体系与标准化咨询txybzhzx
您当前的位置:首页 > 体系与标准化咨询
ISO/IEC20000:IT服务管理体系

发布时间:2017-08-07

 目前,许多大型组织和机构越来越依靠IT组织的IT化服务手段来实施其ERP(企业资源规划)的解决方案,不论它是企业内部的还是外部的,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。

IT服务管理(ITSM)领域的国际权威组织认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。IT服务管理体系(ITSMS)通过整合IT服务与组织业务来大幅提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平,帮助企业实现IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理。ISO/IEC20000标准认证能促进IT组织建立、实施和推广IT服务管理流程、强化员工服务意识、规范组织的服务行为,为管理层和客户提供管理信息和服务质量监测体系,并且能迅速提高组织的业内知名度,增强企业品牌和信誉,赢得市场竞争优势,有利于全面提升客户总体的服务体验与满意度。
下图是ITSM与传统IT管理的对比优势图:

企业IT服务管理的常见问题

1.传统IT服务管理使工作绩效难以实现高程度量化,责任不清晰

IT组织作为一个技术支持的提供者,常常在企业或项目中扮演着救火队的角色:被动服务,哪里有问题就扑向哪里。由于其特殊的工作性质使得领导层面难以去督办服务工程师解决故障和统计工作量、分析处理的效率和质量,也使得服务工程师解决问题时缺乏协作,责任不清晰,经常扯皮;外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计数据。正是由于缺乏衡量和管理其投资与汇报的方法,服务质量和业绩没有量化的标准,才使其无法体现真正的价值,得不到认可

2.IT服务中现有的资产管理模式的各种缺陷正逐渐暴露

由于设备和软件供应商的数量庞大,厂商范围和时间跨度也很大,这就使得目前还停留在人工管理范畴的信用和评价管理急需向IT技术手段去转化,另外还存在一系列的问题:设备的定期排查力度不够,设备巡检不到位;设备台帐不能方便反映设备维修历史记录,软件资产未建立台帐进行管理,软件的升级、变更等缺乏登记信息;设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合;设备采购、调拨、报废等管理流程未实现联网审批处理,效率低。

3.IT服务缺乏有效的合同管理手段

目前大多数企业仍停留在合同文本存档保管层面,需要进一步提升到监督合同的执行和检查合同执行效果的这一个层面;对合同的乙方不能形成比较客观的评价。设备维修保养合同缺乏有效的管理,出了问题或故障才通知相关维保厂商,而不是跟踪执行合同。

4.IT运维手段过度依赖于精英人员,知识和经验的采集和继承手段不足

企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑,故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息;故障处理流程没有实现自动化;没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法,还是要依赖个别维护人员。IT管理过多的依赖于人,缺少相应的流程和知识积累,关键人员的流动甚至可以造成企业IT系统的瘫痪。

5.其他问题

除了以上问题外,IT环境还不是足够可靠;遇到突发情况,没有快速的汇报机制,不能快速解决问题;人员的技能和服务流程不够规范等方面也是IT服务管理的挑战所在。

我们的服务:

将国际先进的ITIL(IT基础架构库)引入客户企业,辅助客户建立IT服务管理体系。借助科学的ISO20000标准研究理论和方法、丰富的咨询经验、可靠的服务流程体系、专业的咨询顾问,依据BS15000等国际标准,结合流程、人员和技术三要素,为企业的ITSMS体系建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳“ERP解决方案”。为企业、企业员工及其他利益相关者提供商业、财务、创新、员工利益和内部价值等多方面的价值提升。

1.运用自主专利软件为客户企业实现IT运维人员工作责任的即时跟踪、高程度的绩效量化和有效的IT运维合同管理

为客户企业把每一项工作都纳入业务流程范围,在开放的流程管理系统中完成真正的任务细分解,实现追踪责任到机构,到机构内的部门、追踪任务到岗位,到岗位上的人;

将检查表与工作流平台结合使用,于事前和事后分段合理的稽核工作绩效,监督IT工作人员的工作效率,使其工作任务和成果可观、可控、可记录,为IT服务人员工作价值的真正体现提供保障;

将合同纳入管控范围,有权限控制就有了其信息安全的保证,在此前提下,通过制修订可以对合同的执行情况进行即时的跟踪,并利用检查表对合同的执行结果进行客观的评价。

2.运用集中式的IT资产数据库和开放的流程管理实现企业资源动态分配

ITSM可以划分为两个时期,第一阶段是以网管软件为标志的自动化时代,第二阶段是以流程解决方案为核心的流程管理时代。前者不需要人的参与,而后者必需要有人来参与;前者是对IT基础设施的管理,而后者从本质上说是对人的管理,也就是我们常常说到的“管理以人为本”。

现如今,ITSM已经发展到了IT运维的业务驱动阶段,即用户都渴望实行IT资源的动态分配,向管理要效益。其特点在于制定服务目录,引进财务管理,乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门(IT服务商)付费,以减少资源浪费,提高生产效率。

武汉市中认协企业管理服务有限公司秉着“追求卓越”的理念,从业务入手,用流程管理来调配IT资源,同时将“人”的意识和作用充分发挥于事件处理中,解决客户所遇到的业务问题。正是基于这种对企业实践的考量,我们才能够提炼出关注客户的重点诉求和需求的面向服务流程的解决方案

3.IT服务的FAQ积累和知识库管理

当企业IT服务管理体系开始进入全面试运行阶段,体系运转已初见成效,逐步形成了有效的自我学习、自我改进和完善的文化积累,我们可将这些都纳入到文件管理体系中,构成了快速有效处理业务部门和营业部IT服务请求的渠道资料库和FAQ库,同时也形成了IT运行基本形成事前有规则、过程留痕迹、结果可展示、事后可审计这种持续改进的管理模式。

4.严格按照企业定制的咨询流程对企业进行IT服务管理体系的认证服务

1)将国际先进的ITIL架构引入客户企业,按照客户实际需要理顺服务流程,设计体系框架及实施程度和优先次序,辅助客户建立合理的IT服务管理体系;

2)建立科学合理的IT风险管控评估过程,利用风险评估软件完成全部风险评估、生成风险评估所需的全部资料和清单;

3)通过IT服务管理体系的建立和运行过程,丰富和完善已知问题的知识库,协助提高支持人员解决问题的整体能力,提高客户满意度;

4)通过培训,规范IT服务流程和人员技能;

5)按计划获得第三方认证机构颁发的ISO20000证书。

注:根据客户的具体要求,对上述目标进行调整;





上一篇:ISO/IEC27001信息安全管理体系

下一篇:GB/T 23331能源管理体系

网络经济主体信息 武汉市中认协企业管理服务有限公司 鄂ICP备17014764号-2   公安备案 鄂公网安备42010602003959号   技术支持:肥猫科技